迷惑電話を撃退!オフィスで今すぐ対応すべき4つの撃退方法

   

迷惑電話を撃退!オフィスで今すぐ対応すべき4つの撃退方法

あまりにもしつこいセールスや、自社事業に関係のない過剰な問い合わせなどの迷惑電話は、オフィスの業務効率を下げてしまう悩みの種です。

迷惑電話の対応に追われると、貴重な業務時間を奪われて本来の作業に集中できなくなってしまいます。
しかし、大切なお客様や取引先からの問い合わせであった場合には、声のトーンや些細な言葉遣いが会社のホスピタリティをイメージ付けてしまう可能性もあるため、本来であればやはり、全ての電話対応に気を配りたいところです。

この厄介な迷惑電話による業務の妨げを解決するには、一体どうすれば良いのでしょうか。
本記事では、迷惑電話の対処法について詳しく解説します。

迷惑電話の対応をしていない企業の危険性

迷惑電話の対応をしていない企業の危険性

通常の電話対応にかかる時間は、長くても5〜10分程度をイメージされると思います。
数分であれば迷惑電話もあまり大きな問題でないように感じるかもしれませんが、実際は塵も積もると大きな業務の妨げになります。

例えば、とあるオフィスに1日30件の迷惑電話がかかってきたとします。
1件につき5分間の対応をした場合、迷惑電話対応にかかる時間は、1日合計するとおよそ2.5時間にもなります。
1人のスタッフが対応した場合、1日のうち4分の1以上の時間(8時間勤務を想定)を生産性の無い迷惑電話の対応だけに費やしたことになります。
このように社員の仕事を妨げ、人件費の無駄遣いとなる迷惑電話は、生産性向上を阻むまさに迷惑な存在です。

また、電話によって作業が中断されることから、電話対応した社員の集中力が下がるデメリットや、優先度の高い本来受けるべき連絡に対して対応が遅れてしまうなどのリスクが考えられます。
通常業務に紛れて見落としてしまいがちな迷惑電話への対応ですが、業務効率化を図る企業にとっては見逃せない大きな課題です。
効率的な迷惑電話対策を講じることで、業務に集中する時間を増やすことができ、クライアント対応や会社の評判に関するリスクを回避することができます。

迷惑電話によるこれらの損失や被害を考えると、何も対策を考えないことは大変危険です。
今すぐ、問題解決に取り組みましょう。

会社に迷惑電話をかけてくる目的とは?

会社にもさまざまな迷惑電話が掛かってきます。
貴重な業務時間を妨げてしまう原因ともなります。
しかし、失礼な態度での応対は信用を失うことにもなりかねませんので悩むところです。
本章では、なぜ迷惑電話を掛けてくるのか、その目的を解説します。

執拗な営業電話

会社への電話営業にはいくつかのアプローチ方法があります。
ひとつは、以前一度問い合わせをした、セミナーに参加した、展示会で名刺交換をした・・・などをきっかけとした営業電話です。
内勤営業やリモートセールスと言われるインサイドセールスは、効率の良い営業活動として取り入れる企業が増えています。
見込みがありそうな顧客には、定期的に繰り返し電話などをすることで関係を強化します。
興味がなくても相手次第で何度も掛かってくるため迷惑だと感じることも多いでしょう。

もうひとつは、Web上の情報を基に掛けてくる営業電話です。
自社のサイトを持っていない企業は、今や少ないのではないでしょうか。
通常、自社サイトには、自社の情報を開示しています。
検索すれば簡単に企業の電話番号を入手することができるので、営業マンは営業がしやすい環境です。

毎日大量のメールが送られてくるため、メールを送ったとしても埋もれてしまっているのが実情です。
確実に相手にリーチするためには、電話の方が確実です。
執拗に連絡をしてくる営業は確かに迷惑ですが、一件でも多く顧客を獲得したいが故の行動なのでしょう。

いたずら

会社に掛かってくるいたずら電話には、無言電話やいわれのないクレームがあります。
無言電話は丁寧な対応で切れば問題ないかもしれませんが、何度も繰り返し掛かってくる無言電話は業務を妨げる原因になります。
一方、悪質なクレーマーの対応には手を焼きます。
クレーマーがクレームの電話を掛けてくる目的は、自分を正当化することだったり、自分の欲求を満たすことです。
無下にすると、さらに拗れてしまったりするため、電話を受けてしまった場合は丁寧に対応するしかありません。

私怨(個人的な恨み)

会社や個人に対して個人的な恨みで電話を掛けてくることがあります。
理由は、契約を解除したことや営業を断ったという経緯があるようです。
個人宛に電話をしてくる場合もあり、行き過ぎるとストーカー行為にもなりかねません。
当事者は恨みを買うような対応をした覚えはないかもしれませんが、相手の身勝手な感情により被害に遭う可能性があります。
特に個人に対して悪質な行動を起こされた場合は、警察に相談することをおすすめします。

個人情報の入手経路とは?

迷惑電話を掛ける人がどのように社員個人の電話番号を入手できるのでしょうか。
考えられる入手経路について解説します。
特に個人をターゲットにした悪質な迷惑電話は、社員に精神的苦痛を負わせてしまいかねません。
会社携帯であったとしても、個人を特定した攻撃に配慮すべきでしょう。

過去に名刺交換をしたことがある

名刺交換は社会人同士が行う自己紹介や挨拶のようなものであり、社会人としてのマナーです。
その他、展示会などでも名刺の交換を求められますし、社会人を対象にしたセミナーで行うアンケートに名刺を貼付を求められます。
このように、名刺の交換は気軽に行われることから、意外にも個人情報を入手しやすい環境にあるのです。

メール署名から個人携帯の番号を入手する

メールの文末に記載する署名に、個人の携帯番号を入れていることが多くあります。
直接連絡が取れるといったメリットがある一方で、個人情報を公開していることでもあります。
無闇に個人情報を記載することでトラブルになりかねません。
相手を考える必要があります。

名簿業者から個人情報リストを購入している

社会人の名簿と言われる「ビジネスマンデータ」ですが、氏名・住所・電話番号・生年月日の他、年収・上場企業・公務員などといった情報がリスト化された状態で販売されています。
その個人情報リストを購入して、営業電話を掛けるといったことが行われています。

今すぐ対応を!迷惑電話を撃退する4つの方法

今すぐ対応を!迷惑電話を撃退する4つの方法

では迷惑電話の問題を解決するには、どのような対処が必要なのでしょうか。
迷惑電話の対応は、そもそも迷惑電話を受けないようにする「未然防止策」と迷惑電話に出てしまった時にできるだけ穏便かつ短時間で切り上げるための「対応策・再発防止策」の2つのパターンに分けられます。

迷惑電話を未然に防ぐ対策 迷惑電話がかかってきた場合の対策
  • 着信拒否や対応時間の設定
  • 通話録音・迷惑電話防止システムの導入
  • マニュアルによる対応
  • 警察に相談(法的措置)
  • 通話録音・迷惑電話防止システムの導入

本章では、具体的な解決策を4つにまとめてご紹介します。

1. 着信拒否や対応時間の設定

着信拒否や対応時間の設定をしておくことにより、根本的に受け取る電話自体を制限し、迷惑電話を未然に防ぐ方法があります。
ただしこの着信拒否は基本的に、一度は着信を受け、電話番号がわかった上でリストに登録するため、最初から全ての迷惑電話を回避することはできない上、膨大な量の電話番号を登録するために工数も多くかかってしまうという難点があります。
また、対応時間を設定した場合には、クライアントやお客様にまで制限をかけてえしまう恐れもあります。

2. 迷惑電話対応のマニュアル作成

迷惑電話がかかってきた場合の電話対応をマニュアル化し、穏便かつ効率的な対応ができるようシミュレーション対策する方法です。
様々なシチュエーションに応じることができるよう、ロールプレイングなど実践的な社内教育を行うことが必要です。

3. 警察に相談(法的措置)

何度も電話をかけてくる、誹謗中傷をしてくるなど、あまりに悪質な迷惑行為の場合は、再発防止のために警察に知らせることも検討しましょう。
必要であれば法的措置を取ることも視野に入れなければなりません。
法的措置を取る際は、迷惑電話の回数や内容などを記録し、その悪質さを証明しなければならないため、電話を受け取った側が想像以上の労力を要する場合があり、注意も必要です。

4. 通話録音・迷惑電話防止システムの導入

通話録音機能や迷惑電話のフィルタリング機能を搭載したシステムを導入する方法です。
これらの機能は、「クレーム」や「聞き逃し防止」に対しても効果を発揮するため、あらゆる電話対応のトラブル軽減が見込めます。
迷惑電話を未然に防ぐ対策としても、迷惑電話がかかってきた場合の対策としても効果を発揮します。

以上が、迷惑電話に対応する方法です。
迷惑電話の問題を根本的に解決するためには、未然防止・対応・再発防止の全てにおいて対策をする必要があります。

コストをできるだけ抑える方法であれば、着信拒否や対応時間の設定、マニュアルの導入も考えられますが、番号登録やマニュアル作成、社員教育には多くの時間がかかってしまいます。
言及するまでもなく法的措置は、更に労力が必要なため、なるべく避けたい最終手段です。

そのため迷惑電話対応の本来の目的である「生産性」の観点から考えると「通話録音・迷惑電話システム」が時間効率が良く、長期的に人件費を節約できる最も有効な手段としておすすめです。

迷惑電話の対応に最適な「通話録音・迷惑電話防止システム」とは

迷惑電話の対応に最適な「通話録音・迷惑電話防止システム」とは

ここでは迷惑電話への対応施策の中でも、導入の負担が少なく、同時にクレーム対策や聞き逃し防止対策も行うことができる通話録音・迷惑電話防止システムについて、詳しくご紹介します。

通話録音・迷惑電話防止システムの概要

通話録音・迷惑電話防止システムは、設置するだけで迷惑電話に関する様々なトラブルに対する対策ができるサービスです。

《 通話録音 ・ 迷惑電話防止システムが搭載する主な機能 》

  • 通話録音システム : 通話中の会話を録音することで、のちのクレームやトラブルを防ぐシステム
  • 迷惑電話防止フィルタ : 約2万5千件の迷惑電話リストを保有し事前に迷惑電話をブロックするシステム
  • 集中型管理システム : 発着信履歴をクラウドサーバーに保存し、管理するシステム

また懸念となる費用面ですが、4,100円〜(リース期間あり)とリーズナブルな価格帯で設置できるため、迷惑電話対応に割かれる人件費を考えると非常にコストパフォーマンスに面優れています。
迷惑電話防止フィルタは、事前に保有されたリストをもとに、電話のブロックを行うため、着信拒否の設定と比べても企業側のリソースに無駄が生じる心配がありません。

通話録音・迷惑電話防止システム導入のメリット

通話録音・迷惑電話防止システム導入することで、得られる効果は時間ロスの削減だけではありません。
ビジネスシーンにおける見えないリスクを未然に回避する、システム導入のメリットをお伝えします。

顧客満足度の向上が見込める

通話録音機能では、お客様とオペレーターの会話を全て録音、音声ファイルを機器のWeb管理画面から、いつでも検索することができます。
これを活かし、顧客満足度が高かったクレームやトラブルへの対応を社内に共有することで、顧客への取引において、さらなる向上や改善が見込めます。

コンプライアンスを強化できる

大きなトラブルに発展する可能性があるコンプライアンス問題ですが、始まりは証拠のない小さなミスコミュニケーションに担を発するケースも多々あります。
通話録音機能を使用すれば「言った」「言わない」のトラブルが解決できるため、コンプライアンスの強化にも繋がります。

業務効果の改善

録音された通話内容はクラウドのサーバーに入れることで、外出先でも確認することが可能です。
これにより、発注や依頼の確認などもスムーズに行うことができるため業務改善に効果的な上、第三者による録音チェックなどで、ミスを事前に防ぐことが出来ます。

以上のように様々なメリットがある迷惑電話防止システムは、ぜひ自社でも導入を検討していただきたいツールです。
装置を取り付けるタイプであれば、工事の必要がなく、より手軽に導入できるでしょう。詳しくは、下記のページをご参考ください。

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詳しくは「工事いらず!オフィスコムの迷惑電話防止システム詳細」にて詳しく解説しています。ぜひ、合わせてご確認ください。

まとめ|被害が大きくなる前に、迷惑電話の対応を

迷惑電話はよくあることと見逃されてしまうことも多いですが、放置してしまうと大幅な時間損出やトラブルの発生の原因になり得る大きな問題です。
不利益が生じる前に、早めの対策を考えましょう。本記事で紹介した対策は下記の通りです。

  • 着信拒否や対応時間などの制限を設ける
  • マニュアル化し、社内トレーニングを実施する
  • 警察に知らせるなどの法的措置をとる
  • 迷惑電話対応システムを導入する

法的措置は時間も費用も必要な最終手段です。
システム導入などすぐにできる対策から取り掛かり、迷惑電話の対応に関する悩みを解決しましょう。

 

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